El personal de las empresas demanda estar al día sobre asuntos de su interés, mientras las organizaciones necesitan ofrecer información a su gente para generar mayor compromiso e identificación. Informar es una de las misiones comunicacionales fundamentales del liderazgo.
Amado Fuguet V.
Mantener al personal oportunamente bien informado sobre lo que ocurre en la organización es una de las misiones comunicacionales que toda empresa debe asumir con responsabilidad, disciplina y propósitos claros.
Algunas desarrollan con madurez los procesos indispensables para un desempeño bueno o excelente, pero también muchas lo hacen en forma reactiva o sin una planificación adecuada ni objetivos claros. Incluso, existen organizaciones que ni se ocupan del asunto.
¿Qué caracteriza a las empresas que gestionan adecuadamente los procesos que permiten a su gente sentirse satisfecha con la información que reciben? ¿Qué hacen para lograr un claro impacto informativo interno? Las respuestas pueden identificarse en una serie de atributos que facilitan una buena gestión informativa.
Seis atributos clave
- Tener clara conciencia sobre la importancia estratégica de mantener a los colaboradores bien informados. Sensibilizarse sobre la significación que para los individuos y equipos de trabajo representa estar al día, oportunamente, pasa por comprender que el desempeño depende en alto grado de conocer lo que está ocurriendo con el avance de la organización, tanto en forma general como en cada una de las unidades y proyectos que se desarrollan internamente.
- Saber qué informar. Esto supone saber compaginar y lograr un equilibrio entre los temas que la gente tiene interés en estar al día (la demanda) y los asuntos que la organización considera que la gente debe conocer (la oferta). Un desbalance puede ser nocivo. Cuando no se atiende la demanda sobre algunos temas específicos, surge de inmediato la comunicación informal, con el riesgo de que pueda tomar forma de rumores que pueden afectar el clima interno. Por otra parte, cuando la gente no tiene interés sobre algunos hechos que la organización quiere resaltar, es necesario estimular esa demanda a través de técnicas creativas que puedan atraer a las audiencias internas sobre tales asuntos. Una aproximación al equilibrio puede lograrse cuando se trabajan los temas en cuatro ejes fundamentales: los estratégicos, los asociados a la cultura organizacional, los operativos y los referidos a los intereses individuales que tiene como trabajador.
- Contar con una plataforma de medios que faciliten la gestión informativa. Este es uno de los aspectos sobre los cuales hay que poner más cuidado, ya que los canales presenciales, digitales, audiovisuales e impresos (todavía existen y son bien apreciados) deben ser diseñados tanto desde una perspectiva específica de cada uno de ellos, como dentro de un concepto global. Los medios internos deben tener una misión y una audiencia determinada, de manera que se consideren aspectos tales como las posibilidades reales de acceso al medio, la ubicación, la frecuencia, la extensión de contenidos, los recursos gráficos, entre otros.
- Producir con criterio profesional especializado. Mientras mejor están preparados para conducir y producir estos canales, los contenidos tendrán mayor efectividad. Los comunicadores sociales, naturalmente, son profesionales que cuentan con este perfil. Pueden ser parte de la planta o pueden hacerlo como proveedores externos. Pero deben contar con el apoyo de las diferentes gerencias de la empresa para tener acceso a la información que debe divulgarse en la organización. La cocreación genera productos de más impacto. Las organizaciones que cuentan con una Gerencia de Comunicaciones Internas pueden ser más capaces de propiciar y consolidar una cultura abierta que permita el flujo de información corporativa dentro de la empresa, tanto a través de los medios como a través de la comunicación gerencial y supervisora, cuyo rol informativo tiene un altísimo valor.
- Contar con una vocería interna comprometida y preparada. Todas las gerencias de la organización tienen una responsabilidad compartida de compartir en el momento y con los mensajes previamente acordados, información a los miembros de sus departamentos, cuidando la coherencia, tanto aquella que es de interés de toda la organización como aquella que atañe a un área determinada. Los líderes deben asumir este rol y no dejar la tarea exclusivamente sobre los medios internos.
- Generar mensajes claros, comprensibles y coherentes. Mientras más claro es el mensaje, producto de una construcción cuidadosa, más comprensible será la información. Mientras más oportuna se la información, más interesante será para la audiencia. Mientras más transparente sea, más credibilidad tendrá la información y el emisor, sobre todo si lo que se dice tiene respaldo en hechos reales.
Tener disposición a informar, saber qué temas son de interés tanto para la audiencia como para la corporación o empresa, contar con los medios internos apropiados y con la gente capacitada para dirigirlos y producirlos, asumir apropiadamente la vocería interna y cuidar las características del mensaje; son, en su conjunto, algunos de los atributos que marcan la gran diferencia entre las organizaciones que saben informar a su gente y las que no conocen cómo hacerlo.
Las empresas que no informan adecuadamente son más vulnerables a los efectos perversos de los rumores corporativos, y son las menos efectivas para comunicar apropiadamente en situaciones de crisis.
Las que gestionan adecuadamente la información, tienen amplias posibilidades de superar circunstancias empresariales adversas y, por añadidura, pueden lograr un mayor compromiso e identificación por parte de sus colaboradores.
Fuguet Comunicación y Cambio 