La comunicación juega un papel protagónico como variable clave en la cultura organizacional, no solo como herramienta, sino como una manifestación activa de los valores, creencias y normas compartidas por los miembros de la institución o empresa.
Amado Fuguet V.
Cada organización tiene rasgos que la definen. Su identidad se distingue de otras, aun cuando estén cuando estén en un mismo negocio y localidad geográfica. Específicamente se diferencian por su cultura corporativa, que se va construyendo progresivamente y que puede evolucionar tanto por la realidad del entorno, por las necesidades estratégicas y, sobre todo, por el impacto de modelaje que tienen los líderes a través de lo que transmiten a través de sus actuaciones, decisiones y narrativas.
La cultura organizacional es un intangible, y es por ello que no sea un concepto de clara comprensión.
“En términos genéricos, cultura es aquello que comparten todos o casi todos los integrantes de un grupo social”, como lo define la psicóloga venezolana Elena Granell en su libro Éxito gerencial y cultura, editado hace varios años por el IESA. Más adelante agrega que la cultura de un grupo resulta de la interacción compleja de sus valores, creencias, actitudes y conductas.
En el ámbito organizacional, algunos investigadores consideran que cultura es la forma de comportamiento prevaleciente ante circunstancias determinadas, porque les dan un significado común a estas situaciones.
Uno de los aspectos que es determinante dentro de la cultura organizacional, es la comunicación y la forma como se dan las interrelaciones dentro de una empresa o institución, y que de alguna manera también predetermina cómo se dan esos procesos con actores externos a la organización.
Como parte de la cultura, puede existir un comportamiento comunicacional que puede observarse en forma general en la organización. Predomina como tal, y por lo tanto es un rasgo característico. Pero también suele ocurrir que puede haber subculturas en unidades formales o en grupos determinados dentro de la misma entidad.
¿Comunicación abierta o cerrada?
Si bien entre una organización y otra hay diferencias en sus culturas comunicacionales, es posible determinar algunos patrones que permiten categorizarlas para así comprender comportamientos típicos.
Las organizaciones con una cultura jerárquica tienen estructuras muy formalizadas, con una clara división de roles y un enfoque en el control y la estabilidad. La comunicación en este tipo de cultura tiende a ser vertical y formal.
Es una cultura de clan se promueve más la colaboración, el trabajo en equipo y el bienestar de los empleados. Aquí, la comunicación es más abierta, bidireccional y enfocada en las relaciones.
En las empresas que se ciñen más a una cultura de mercado ya que están orientadas a los resultados, la competitividad y el desempeño; la comunicación se caracteriza por ser muy directa, enfocada en la acción en función del cumplimiento de los objetivos en los plazos establecidos y con resultados medibles.
Pero existen organizaciones cuya cultura de emprendimiento -donde la innovación y el riesgo forman parte de su ADN- la comunicación es muy abierta, orientada al cambio y la transformación.
Existen organizaciones donde sus grupos e individuos poco se comunican, donde los silos se convierten en barreras infranqueables que impiden el intercambio de ideas, criterios e informaciones. Cada quien se encierra en su nicho, y sólo comparte contenidos con otros cuando las circunstancias lo exigen.
Este tipo de cultura de comunicación cerrada se da generalmente en organizaciones autoritarias, donde se entiende comunicar como dar órdenes, y donde se estima que información es poder, por lo que compartir es sinónimo de pérdida de poder. La comunicación vertical y horizontal en este tipo de ambientes culturales es muy limitada.
Existen, por otra parte, organizaciones donde es posible observar una mayor apertura, derivada más de las exigencias situacionales tanto internas como externas. Son reactivas. Los individuos y los grupos, en estos casos, son capaces de abrirse, pero selectivamente y temporalmente, para dar respuesta a circunstancias que pueden suponer riesgos o pérdidas de oportunidades.
Sin embargo, por ser coyuntural, la comunicación viene antecedida por la duda y la resistencia, lo que le resta eficacia. La comunicación reactiva, de esta forma, se abre momentáneamente. Es como los típicos operativos que se despliegan en determinadas situaciones. Son efectistas, pero no permanecen.
La cultura de comunicación abierta, en cambio, se caracteriza porque en la organización prevalece el intercambio de contenidos. Los niveles superiores ofrecen dirección e información y al mismo tiempo escuchan y observan lo que ocurre en la organización.
En este ambiente, los grupos contrastan opiniones, intercambian ideas y cruzan información para lograr los resultados estratégicos.
Son organizaciones donde se estimula y premia la comunicación abierta y, aunque existan procesos formales para toma de decisiones y responsabilidades bien definidas, se desvanecen los muros de los silos y las distancias entre los cargos gerenciales y los de base.
Generalmente las culturas tipo clan o emprendedoras, tienen a favorecer una comunicación abierta. En las culturas de mercado, la comunicación se practica constantemente siempre en función de los resultados que se aspiran. Pero en las organizaciones con cultura jerárquica la unidireccionalidad que prevalece la aleja del concepto propiamente dicho de “comunicación”, ya que no existen espacios de retroalimentación y de interacción vertical y horizontal.
Fuguet Comunicación y Cambio 