En la medida en que se gestiona una adecuada comunicación interna desde el liderazgo y se le brinda atención especial al clima y la cultura organizacional, el talento se convierte en un protagonista clave que fortalecerá el reconocimiento, la credibilidad y la confianza entre los actores clave para una empresa o institución
Amado Fuguet V.
Durante un taller de formación comunicacional que ofrecía hace unos meses, uno de los gerentes presentes comentaba que habían concentrado tanto esfuerzo en tratar de levantar las ventas que, sin proponérselo, habían descuidado lo que estaba ocurriendo internamente.
Le pregunté qué estaba pasando. La respuesta fue: “Con franqueza, no nos estamos entendiendo entre los departamentos, y los vendedores se quejan de que ofrecen mucho a los clientes y no encuentran respaldo de las áreas para cumplir los compromisos”.
Este no es un caso aislado. Sucede con frecuencia que las organizaciones prestan mayor atención a los actores externos que a sus propios equipos, un factor que erosiona la reputación.
Un mal clima interno, los choques entre gerentes, una desdibujada cultura organizacional y conflictos laborales, entre otros, pueden terminar en crisis que socaban el nombre de una empresa o institución.
Primero, la casa en orden
Los escenarios ante los cuales se encuentran las empresas las han obligado a estructurar acciones preventivas que resguarden su reputación con los diferentes actores que tienen que ver con ellas.
En el pasado, el mayor cuidado se concentraba en mantener una sólida imagen ante clientes, acreedores y accionistas. Las empresas ahora tienen igual celo en cuidar su reputación ante otros grupos con los cuales interactúan: la comunidad, los reguladores, los aliados, los proveedores y, muy especialmente, los actores internos: gerentes, supervisores y trabajadores.
La buena reputación ante los actores que participan directa e indirectamente en los procesos internos es de especial importancia. No sólo porque son ellos los que garantizan la continuidad operativa de las organizaciones y la ejecución de proyectos estratégicos, sino además porque son los principales voceros ante los clientes y ante la sociedad.
Esto cobra valor cuando las empresas comprenden la importancia que tiene el concepto de marca empleadora. Un lugar para trabajar donde la gente se siente bien, tiene apego organizacional y se identifica con su cultura y valores, puede retener el mejor talento, La gente, en estos casos, hablará ante otros positivamente, una referencia de peso para que la empresa sea un imán para atraer profesionales y gente valiosa.
El resultado es mayor compromiso para mejorar la productividad, confianza entre los equipos y sana identificación con la propia empresa.
El reto de los líderes
La comunicación interna, entendida más allá de la gestión de medios informativos, se convierte en un proceso clave transversal en la medida en que es asumida como un reto permanente por parte de los gerentes de todos los niveles.
La gente necesita orientación para saber hacia dónde va la organización; requiere estar debidamente informada de las acciones, decisiones y actividades de la empresa; anhela trabajar en sinergia; quiere retos y reconocimientos (el salario emocional) ; y, muy especialmente, busca espacios para comunicarse y ser escuchada.
Cuidar las distintas variables de atención a la gente en la organización es clave para que los objetivos operativos y estratégicos puedan lograrse según lo planificado.
El talento, en forma individual y en equipo, es un protagonista de primera línea en la construcción reputacional de cualquier organización. Si el liderazgo comprende esta premisa, podrá edificar con mayor certeza el prestigio que debe cultivar y cuidar con los demás grupos de interés.
Fuguet Comunicación y Cambio 